Archie Mitchellreportero de negocios
Imágenes falsasVirgin Media ha recibido una multa de 23,8 millones de libras esterlinas por dejar a miles de clientes sin acceso a alarmas de teleasistencia que salvan vidas durante una transición digital.
El organismo de control de las comunicaciones, Ofcom, multó al gigante de las telecomunicaciones tras dictaminar que no había protegido a los usuarios vulnerables de los equipos, normalmente personas mayores y discapacitadas, durante el cambio de analógico a digital.
Actualmente, la industria está convirtiendo los servicios de telefonía fija de analógicos a digitales, y Ofcom describe la red basada en cobre como “que excede su vida útil prevista y es cada vez menos confiable”.
Virgin Media dice que no ha hecho todo bien en la transición, pero dice que ha lanzado un “paquete integral de mejoras” para los clientes.
ofcom Preocupado Telecare advirtió sobre la desconexión de los clientes durante la transición, diciendo que “cualquier interrupción en la conexión de su dispositivo podría tener un impacto material en su seguridad”.
Los sistemas de teleasistencia suelen funcionar con un botón de emergencia que llama automáticamente a los servicios de emergencia o a los cuidadores cuando el usuario lo pulsa a través de un teléfono fijo.
La investigación del regulador encontró que durante su transición digital, Virgin Media no identificó adecuadamente a los clientes de Telecare, dejando a los afectados sin el apoyo adecuado.
La política de la empresa dejó a miles de personas con dispositivos no conectados a los centros de monitoreo de alarmas.
También encontró que el enfoque de la compañía hacia los clientes de teleasistencia, desconectando a los clientes que no participaron en la transición, puso a miles de clientes vulnerables “en riesgo directo de sufrir daños”.
En noviembre y diciembre de 2023, la firma informó de graves incidentes durante la migración de clientes de teleasistencia a Ofcom.
La multa de £23,8 millones de libras esterlinas de Ofcom refleja la vulnerabilidad de los clientes afectados, el período significativo de tiempo que estuvieron en riesgo, la gravedad de la infracción y la gravedad del daño potencial causado.
El director de cumplimiento de Ofcom, Ian Strahorn, dijo: “Cuando necesitan una actualización segura y sencilla de sus servicios de telefonía fija, es inaceptable que los clientes vulnerables corran el riesgo directo de sufrir daños y que Virgin Media se quede sin el apoyo adecuado.
“La multa de hoy deja claro a las empresas que podrían enfrentar medidas de cumplimiento similares si no protegen a sus clientes vulnerables”.
Virgin Media dijo que la mayoría de las migraciones de telefonía fija a digital se completaron “sin problemas”.
Un portavoz añadió: “Reconocemos que no lo hemos hecho todo bien y hemos abordado los problemas de migración identificados por Ofcom.
“La seguridad de nuestros clientes es siempre una prioridad máxima y, tras una revisión de extremo a extremo que comenzó en 2023, ya hemos brindado mejoras integrales y un soporte mejorado para los clientes vulnerables, incluidas comunicaciones mejoradas, soporte interno adicional y controles exhaustivos posteriores a la migración, así como una campaña de concientización nacional conjunta con la industria y el gobierno”.
