¿La IA significará el fin de los call center?

Pregúntele a ChatGPT si la IA reemplazará a los humanos en la industria de servicio al cliente y le dará una respuesta diplomática que resume “trabajan codo a codo”.

Pero los humanos no son tan optimistas.

El año pasado, K Kritivasan, director ejecutivo de la firma de tecnología india Tata Consultancy Services, dijo al Financial Times que la IA podría llegar pronto. “Requisito mínimo” para call center en Asia.

Mientras tanto, la IA resuelve de forma autónoma El 80% son problemas comunes de servicio al cliente. Para 2029, predice la firma de investigación empresarial y tecnológica Gartner.

Hay mucho revuelo en torno a los “agentes de IA” en este momento. Ese es el término que se le da a los sistemas de IA que pueden operar y tomar decisiones de forma más autónoma.

Pueden potenciar los chatbots existentes que no son de IA, llamados “chatbots basados ​​en reglas”, que solo pueden responder una lista determinada de preguntas.

Mi propia experiencia reciente con el chatbot de la empresa de entrega de paquetes Every ilustra la situación actual sin IA.

Mi paquete no llegó y Ezra (nombre del chatbot) se ofreció a “arreglarlo de inmediato”.

Me pidió una referencia de seguimiento y, después de escribirla, me dijo que mi paquete había sido entregado.

Pude solicitar comprobante de entrega y cuando lo hice me mostró una foto del paquete… en la puerta de entrada equivocada. Y una vez que se muestra esta “evidencia” no hay forma de hacer avanzar la conversación.

En respuesta, Avery le dijo a la BBC que estaba invirtiendo 57 millones de libras esterlinas para mejorar aún más el servicio.

“Nuestra función de chat inteligente utiliza datos de seguimiento para sugerir las respuestas más útiles y garantizar que el paquete del cliente se entregue lo antes posible si no ocurre según lo programado”, dijo.

“Nuestros datos confirman que la mayoría de las personas obtienen las respuestas que necesitan de nuestro servicio de chat en cuestión de segundos la primera vez. Siempre revisamos los comentarios para asegurarnos de que nuestros servicios sean lo más útiles posible y continuamos realizando mejoras de forma continua”.

Por otro lado, la empresa rival de entrega de paquetes DPD se vio obligada a descontinuar su chatbot de IA menos sujeto a reglas después de criticar a la empresa e insultar a los clientes.

Lograr el equilibrio adecuado entre estar en la marca y ayudar realmente a los clientes es algo complicado para las empresas a medida que avanzan hacia la IA.

Alguno El 85% son líderes en servicio al cliente. Según Gartner, se están explorando, probando o implementando chatbots de IA. Pero también encontró que sólo el 20% de estos proyectos cumplen plenamente las expectativas.

“Se puede tener una conversación más natural con la IA”, dijo la analista de Garner, Emily Potosky.

“Pero la desventaja es que un chatbot puede ser engañoso, puede brindarle información desactualizada o estar completamente equivocado. Para la entrega de paquetes, diría que los agentes basados ​​en reglas son excelentes porque hay muchas permutaciones de preguntas sobre el paquete”.

Los recursos y el dinero son una de las principales razones por las que las empresas consideran cambiar del servicio al cliente humano al de IA. Pero Potosky señaló que la IA sería más barata que los agentes humanos.

“Es una tecnología muy cara”, afirmó.

Lo primero que debe hacer cualquier empresa que busque reemplazar a los humanos con IA es asegurarse de tener amplios datos de capacitación.

“La idea es que la gestión del conocimiento perderá importancia porque la IA generativa puede solucionar el hecho de que el conocimiento no se gestiona específicamente, pero en realidad ocurre todo lo contrario”, añade Potosky.

“La gestión del conocimiento es fundamental a la hora de implementar la IA de productos”.

Joe Inzerillo, director digital del gigante de software Salesforce, le dijo a la BBC que los centros de llamadas brindan un campo de entrenamiento fértil para las IA, particularmente aquellas trasladadas a regiones de bajo costo como Filipinas e India.

Dado que la mayor parte del personal estará capacitado, la IA también podrá aprender de ello.

“Se dispone de una enorme cantidad de documentación, y es fantástico tenerla cuando la IA va a asumir la primera línea de defensa”, afirma.

La plataforma de servicio al cliente basada en inteligencia artificial de Salesforce, AgentForce, es utilizada actualmente por una variedad de usuarios, desde la Fórmula 1 hasta la aseguradora Prudential, el sitio web de reservas de restaurantes OpenTable y el sitio de redes sociales Reddit.

Cuando Salesforce puso a prueba la plataforma por primera vez, dijo Inzerillo, aprendió algunas lecciones valiosas sobre cómo hacer que la IA sea más humana.

“Una persona podría decir: ‘Lamento oír eso’, y el agente simplemente abrió el ticket”, dijo Inzerillo.

Por eso, la IA está entrenada para ser más empática, especialmente cuando un cliente tiene un problema.

Salesforce también resultó problemático al no permitir que un agente hablara sobre la competencia.

“Esto resultó contraproducente cuando los clientes hicieron preguntas legítimas sobre la integración de Microsoft Teams con Salesforce”, dijo Inzerillo. “El agente se negó a ayudar porque Microsoft aparecía en nuestra lista de competidores”.

Posteriormente, la organización reemplazó esa estricta regla.

Salesforce tiene planes ambiciosos para el despliegue continuo de sus agentes de IA y dice que hasta ahora han tenido éxito con sus clientes. También dice que la mayoría de los clientes, el 94%, eligen interactuar con agentes de IA cuando se les da la opción.

“Hemos visto que las tasas de satisfacción del cliente son más altas que las que obtienen las personas con los humanos; entonces la IA puede desbloquear el siguiente nivel de servicio al cliente”, dijo Inzerillo.

También significa que la compañía ha reducido los costos de servicio al cliente en 100 millones de dólares, pero estaba dispuesto a restar importancia a los titulares recientes que sugieren que esto condujo a 4.000 recortes de empleo.

“Un gran porcentaje de ellos fueron recontratados en otras áreas relacionadas con el servicio al cliente”.

Fiona Coleman dirige QStory, que utiliza inteligencia artificial para brindar a los trabajadores humanos de los centros de llamadas más flexibilidad en sus patrones de turnos. Entre sus clientes se incluyen eBay y NatWest.

Si bien ve el valor de la IA para mejorar las condiciones laborales, no está segura de que la tecnología pueda reemplazar completamente a los humanos.

“Hay momentos en los que no quiero tener un compromiso digital y quiero hablar con un ser humano”, dice.

“Veremos cómo será dentro de cinco años: si la IA puede presentar una solicitud de hipoteca o hablar sobre un problema de deuda. Veremos si la IA es lo suficientemente empática”.

De hecho, el uso de la IA en el servicio al cliente ya se enfrenta a una reacción violenta.

La legislación propuesta actualmente en los EE. UU. para trasladar los centros de llamadas extraterritoriales de regreso a los EE. UU. requeriría que las empresas revelen el uso de IA y transfieran la persona que llama a una persona si se les pide que lo hagan.

Mientras tanto, Gartner predice que para 2028 la UE se puede ordenar Una parte de las normas de protección del consumidor se denomina “derecho a hablar con un hombre”.