Ofcom ha expresado serias preocupaciones sobre la seguridad de los clientes de teleasistencia en medio de la transición en curso a los servicios digitales, destacando los riesgos potenciales para las personas vulnerables. El regulador advirtió que cualquier interrupción en las conexiones de los dispositivos de teleasistencia podría generar importantes problemas de seguridad para los consumidores que dependen de estos sistemas para asistencia de emergencia.
Los sistemas de teleasistencia funcionan cuando los usuarios presionan un botón de emergencia, que alerta automáticamente a los servicios de emergencia o a los cuidadores designados a través de una conexión de teléfono fijo. Sin embargo, la investigación de Ofcom reveló que Virgin Media no identificó ni apoyó adecuadamente a sus clientes de teleasistencia durante su proceso de transición digital. Este descuido ha resultado en que miles de consumidores se queden sin la conectividad necesaria a los centros de monitoreo de alarmas, poniendo efectivamente en riesgo su seguridad.
Además, la investigación concluyó que la estrategia de Virgin Media hacia los clientes de teleasistencia era problemática. Los usuarios que no participan activamente en la transición quedan desconectados, lo que pone en riesgo aún más la seguridad de muchas personas vulnerables. Muchos de estos clientes se encuentran en una situación precaria, expuestos a posibles daños debido a la falta de equipos operativos de teleasistencia.
En respuesta a estos problemas, Virgin Media informó a Ofcom a finales de 2023 después de experimentar una serie de incidentes importantes de migración de clientes de teleasistencia. El regulador dijo que la multa de £23,8 millones impuesta a la empresa reflejaba no sólo la vulnerabilidad de los clientes afectados, sino también su exposición prolongada al riesgo. Ofcom enfatizó la gravedad de las infracciones y las graves consecuencias potenciales para quienes dependen de los servicios de teleasistencia.
Esta situación subraya la necesidad crítica de que los proveedores de telecomunicaciones garanticen que las poblaciones vulnerables reciban el apoyo adecuado durante tiempos de transición, especialmente en situaciones que afectan su salud y seguridad.
