El carácter comunitario de la Seguridad Social se ha ido debilitando progresivamente. Debido a la reducción de personal, los tiempos de espera en el número 1-800 se dispararon el año pasado, con informes de esperas que duraron varias horas. Bisignano prometió reducir los tiempos de espera a menos de diez minutos. Para lograr este objetivo, sacó a varios empleados de la SSA de sus trabajos habituales (servicio al cliente de campo, procesamiento de pagos, llamadas, TI) para atender llamadas nacionales. Kathleen Romig, ex funcionaria de la Seguridad Social y miembro del Centro de Prioridades Presupuestarias y Políticas, describió este enfoque como “administrar a cualquier costo”.
Un día, Jean habló con un empleado de procesamiento de pagos que solo había recibido tres horas de capacitación, en comparación con los tres meses habituales, antes de ponerse los auriculares. “Ella no sabía lo que estaba haciendo y vio que el cliente era nuestro”, dijo Jean. Bisignano dijo que la automatización de las líneas telefónicas de las oficinas de campo “permitió que el 30 por ciento de las llamadas se manejaran a través de convenientes opciones de autoservicio”. Citó una cifra del noventa por ciento para el número 1-800, y Jean sospechó que hacia allí se dirigía el sistema: hacia la automatización completa. Entendía que algunas consultas, como las actualizaciones de estado de reclamaciones pendientes, “podrían ser ignoradas”, pero no creía que un conjunto de códigos ventrílocuos pudiera manejar los casos más difíciles, como el de una viuda que intenta decidir cuándo reclamar sus beneficios frente a los de su difunto marido. (El portavoz de la SSA me dijo: “Los estadounidenses se benefician de un servicio mejor y más rápido gracias a la tecnología innovadora y la dotación de personal estratégico”. Añadió que todos los representantes de servicio al cliente “reciben la capacitación adecuada” y tienen acceso a “soporte técnico continuo”).
Se esperaba que las oficinas sobre el terreno respondieran a 1.800 llamadas, además de las procedentes de sus líneas directas. E incluso las llamadas directas se volvieron indirectas. Como parte de la consolidación regional, las oficinas en condados remotos ahora podían responder llamadas y programar citas para la oficina de Jean, y viceversa. “Antes todas las llamadas locales las atendía alguien de aquí, alguien de la comunidad”, me dijo. “Ahora tengo que ponerlo en espera porque necesito determinar quién, en qué oficina, está manejando su reclamo”. A los beneficiarios de la costa oeste se les asignaron por error citas en persona con el equipo de Jean. Otros temas permanecieron sin resolver durante meses, rebotando entre las oficinas de campo y en todo el ciberespacio:
“Vuelvo y lo compruebo”, dijo Jean. “Todo el mundo tiene mucho trabajo que hacer. Todo llega tarde”.
Los tiempos de espera reportados para el número 1-800 en realidad han disminuido – a menos de siete minutos en abril – pero Romig, el ex jefe de la agencia, me dijo que hay diferentes maneras de manipular los números. Por un lado, como señaló un informe de 2025 del inspector general de la SSA, la agencia contabilizó como cero la espera de los clientes que pidieron que les devolvieran la llamada en lugar de permanecer en la línea. Jean notó que los tiempos de espera que se mostraban en su panel interno solían ser de más de una hora. Y la agencia no verificó si el problema de la persona que llamó se había resuelto o no. “Tantas llamadas, la IA le dice a gente como yo: ‘¿Quieres colgar?’ » Me dijo Jen Burdick, abogada de servicios legales en Filadelfia. “Al final me enfado y digo que sí”.
Algunos indicadores descritos como victorias por Bisignano señalaron problemas a defensores y observadores. El número de solicitudes iniciales de beneficios por discapacidad pendientes ha disminuido en un 30 por ciento desde 2024, y el tiempo promedio de procesamiento se ha reducido en un 40 por ciento. Un informe de organizaciones de derechos de las personas con discapacidad reconoció la reducción del retraso, pero encontró que, en primer lugar, un 7 por ciento menos de personas estaban solicitando discapacidad y la tasa de subvención había caído un 3 por ciento. (Dicho esto, el número de beneficiarios ha disminuido desde 2015, debido a los cambios demográficos y las frustraciones con el proceso de solicitud, me dijo Nancy Altman, presidenta de la organización sin fines de lucro Social Security Works). Revista económica americanaencontró que el cierre de oficinas de campo resultó en una caída del dieciséis por ciento en el número de beneficiarios por discapacidad en las áreas circundantes.
