Steve McGraw estaba entusiasmado por pasar 17 días en la ciudad de Nueva York con su familia cuando de repente recibió un correo electrónico de Marriott y Sonder Holdings indicándole que abandonara su alojamiento. Un ejecutivo de tecnología jubilado con estatus de élite en Marriott Bonvoy imagina una estadía perfecta en Sonder Battery Park Apartments, una propiedad en el distrito financiero. Sin embargo, menos de una semana después de su viaje, le informaron que saldría a las 9 a.m. del día siguiente.
McGraw calificó la experiencia como extremadamente perturbadora y expresó su decepción por el trato que recibió por parte de la cadena hotelera. No estaba solo en su desesperación; Sonder, que alguna vez fue rival de Airbnb, se convirtió en parte de una ola de huéspedes después de que Marriott rescindiera su acuerdo de licencia con la compañía después de que ésta se acogiera al Capítulo 7 de la ley de bancarrotas.
Business Insider informó de conversaciones con once huéspedes afectados por el cambio repentino, quienes expresaron su preocupación por experiencias de viaje caóticas, mala gestión de los empleados, cargas financieras y una importante erosión de la confianza en la marca Marriott después del incidente. Sonder administra 140 propiedades con alrededor de 7.700 apartamentos, pero eso es sólo una fracción del vasto inventario de Marriott de casi 1,8 millones de habitaciones.
El domingo, Marriott anunció que los huéspedes que reservaron a través de sus canales recibirán reembolsos completos con más comunicaciones sobre futuras reservas. Sin embargo, muchos invitados quedaron sorprendidos por el repentino aviso. Paul Strack, propietario de un negocio de Arkansas, regresó y encontró sus pertenencias empacadas y abandonadas en el pasillo, una experiencia que le pareció impactante e impersonal.
Los viajeros internacionales no están exentos de esta confusión. Lenny Coignault, un profesional de relaciones públicas de París de 23 años, inicialmente descartó el aviso de Marriott como una estafa. Después de llegar a su apartamento en Sonder, encontró a los invitados en la recepción desconcertados, incapaces de aclarar nada al personal. Frustrado, Koinault planea eliminar la aplicación Marriott y cancelar su membresía BonVoy después de cinco años de lealtad.
Alec Aritola, un estudiante de Harvard que se aloja en Boston, informó que el personal del hotel estaba alarmado por el anuncio, incluido el gerente, que se enfrentaba a una pérdida inesperada de su empleo. Esta falta de preparación contribuyó a una mayor confusión entre los invitados.
Los impactos económicos son significativos y muchos huéspedes buscan alojamiento alternativo a precios inflados. Craig Murphy, un corredor de seguros de salud con sede en Houston, expresó su frustración por los costos de último momento de volver a programar la boda de su hija, estimando $1,401 adicionales solo para el alojamiento, sin contar los problemas logísticos que siguieron.
Ahmad Al-Sheikh de Arabia Saudita también enfrentó un problema similar. Tenía previsto llegar pronto a la ciudad de Nueva York, y luchó por encontrar nuevo alojamiento, considerando ansiosamente cancelar sus planes por completo debido al aumento de los precios y la disponibilidad limitada. Afirma que Sonder cobró más de 5.000 dólares por su reserva inicial, que nunca fue reembolsado.
April Walloga, una trabajadora remota radicada en Nueva York, también expresó su preocupación por la falta de ayuda para encontrar un nuevo lugar donde vivir. Estimó que reservar alojamiento similar le costaría al menos $3,000 más que sus reservas originales, una situación que cambió drásticamente su percepción de la confiabilidad del servicio al cliente de Marriott.
El incidente dañó la reputación tanto de Marriott como de Sonder mientras los huéspedes afectados lidiaban con las consecuencias, generando dudas sobre las relaciones con los clientes y la confiabilidad y responsabilidad de las grandes marcas hoteleras en el manejo de crisis inesperadas.
