Cuando Shirley-Anne y Russell Hodgson recibieron 72.000 libras esterlinas de Scottish Widows en 1972 en dos pólizas de seguro de vida concertadas por su madre, quedaron encantados.
La pareja consiguió el dinero después de una batalla de dos años con la compañía de seguros, durante la cual Shirley-Anne dijo que sus solicitudes de información fueron ignoradas repetidamente.
Pero lo que no sabían en marzo de 2024 era que les pagaban mal y solo recibieron una décima parte de las 750.000 libras esterlinas que realmente les debían.
Shirley-Anne y Russell son las últimas víctimas de las fallas del servicio al cliente en Scottish Widows, que hicieron saltar la alarma por correo de dinero en 2023.
Sorprendentemente, tres años después, los lectores nos dicen que siguen enfrentando los mismos problemas.
Scottish Widows dijo que había mejorado su actuación a medida que disminuyeron las quejas de los clientes y se enfrentó a una acumulación de casos en 2024.
Ligeramente modificado: Shirley-Anne y Russell Hodgson recibieron £72.000 de viudas escocesas en pólizas de seguro de vida concertadas por su madre en 1972, pero en realidad se les debía £750.000.
Pero los lectores dicen que todavía enfrentan llamadas en espera de una hora y información errónea sobre sus pensiones y pólizas de seguro, incluidos saldos incorrectos y pagos insuficientes. Muchos clientes se han quejado del personal grosero y desdeñoso y de la falta de información.
En el caso de los Hodgson, Scottish Widows expuso una lista de fallos que aún no se han resuelto por completo. Shirley-Anne, de 75 años, y Russell, de 71, que viven en Auckland, Nueva Zelanda, recibieron una carta en 2022 en la que se les informaba que eran fideicomisarios de dos pólizas “de por vida” valoradas en 34.000 libras esterlinas, lanzadas por la compañía de seguros Clerical Medical, ahora Mother’s Scottish Widows en 72.
Cuando ella murió en julio de 2023, la pareja presentó una demanda. Pero Shirley-Anne dijo que pronto se dio por vencida al no encontrar respuestas.
Aunque en Nueva Zelanda le dijeron que mantuviera correspondencia mediante cartas en lugar de correos electrónicos. Ella dijo: “Dijeron que volverían, pero nunca llamaron ni enviaron correos electrónicos”.
En marzo de 2024, a Russell le dijeron que necesitaría cirugía para tratar su cáncer y necesitaba dos medicamentos: uno totalmente financiado por el sistema de atención médica y el otro que costaba 85.000 dólares neozelandeses (37.000 libras esterlinas).
‘Es imperativo captar el dinero que se encuentra en esa política. Pienso constantemente en qué puedo hacer para conseguir dinero”, dice Shirley-Anne.
“Estaba a punto de rendirme, pero me topé con un grupo de Facebook lleno de quejas sobre las viudas escocesas y pedí ayuda al administrador del grupo, Mark Radin”.
Desde que lanzó su Foro de quejas de viudas escocesas en 2024, Mark ha ayudado a quienes se vieron atrapados en el colapso del servicio al cliente de la empresa.
Un empresario estadounidense jubilado ha contratado una de las aseguradoras más grandes de Gran Bretaña y estima que ha recuperado más de £5 millones para cientos de clientes.
Scottish Widows Money Mail dijo que no reconocía la cifra. Pero Mark, de Carolina del Sur, dice lo contrario.
‘Cada vez más personas se unen al grupo de Facebook que creé y los casos son cada vez más desesperados. Como uno de los mayores proveedores de pensiones y seguros, pueden y deben hacerlo mejor.’
La lucha de Mark por que se haga justicia comenzó en 2018, cuando él y su esposa británica Mandy se quejaron de sus pensiones y descubrieron que estaban mal pagadas.
“No nos dieron ninguna respuesta a lo que creíamos que eran comisiones ocultas y un rendimiento de inversión extremadamente pobre”, afirma.
Sólo después de que intervino en nombre de Shirley-Anne, Scottish Widows pagó 72.000 libras esterlinas por ambas pólizas.
Sin embargo, Mark cuestionó el pago y dijo que la pareja debía más. Shirley-Anne dijo: ‘Él (Mark) me llamó un día y me pidió que me sentara. De hecho, dijo que debíamos casi 750.000 libras esterlinas.
Dije que debes estar bromeando, parece que nos hemos ganado el premio gordo. Scottish Widows se equivocó y finalmente pagó £749,397 en septiembre de 2024.
Shirley-Anne dice que nunca recibió una disculpa ni una explicación del conflicto. El dinero se destinó al tratamiento de inmunoterapia de Russell y el mes pasado la pareja se fue de vacaciones a Australia.
Pero Mark afirma que a la pareja todavía se le deben 10.000 libras esterlinas, que se han deducido por motivos fiscales.
Argumentó que como la pareja no era residente del Reino Unido, no tenían que pagar este impuesto. Cuando HM Revenue & Customs se puso en contacto con ella, le dijeron a Shirley-Ann que no tenían constancia de pagos de viudas escocesas.
Un portavoz dijo: “Lamentamos no haber proporcionado la información correcta cuando la solicitamos y hemos compensado al señor y la señora Hodgson por las molestias causadas”.
Scottish Widows dice que ha mejorado su actuación ya que enfrentará menos quejas de clientes y una acumulación de casos en 2024
En cualquier momento, Mark tenía 30 casos en marcha y se hizo famoso en la empresa. También tiene camisetas con el lema “Vigilancia de las pensiones privadas”.
Otro cliente al que ayudó fue Kelly Sutton, una viuda escocesa brutalmente convencida de que su padre Michael había mentido sobre su pensión.
Kelly, de 42 años, dijo que siempre se dijo a sí mismo que tenía un montón de dinero para la jubilación, parte del cual se había reservado para sí mismo.
Ella dice: ‘Desde mi infancia, él solía hablar de su pensión de viudez escocesa. A menudo decía: “No te preocupes, Kelly, tendrás un poco cuando yo pase”.
Cuando Kelly, que trabajaba para una empresa de reciclaje de TI, fue a ver a su padre un día de 2014, lo encontró muerto mientras dormía a la edad de 69 años. “Fue un gran shock porque no tuvimos ningún aviso”, dijo.
Se puso en contacto con Scottish Widows para reclamar el dinero del funeral de su padre. “La conversación telefónica no transcurrió como mi padre había prometido”, dijo.
A Kelly le dijeron que no había ninguna póliza a su nombre y que en realidad debía £341,07 a Scottish Widows, quienes dijeron que le habían pagado de más a su padre. ‘Corté la llamada. Mi padre ahora se queda con el cuerpo hasta que yo pague el funeral. Estaba muy enojado con él por mentirme.’
Michael no hizo testamento, por lo que no hay forma de comprobar si esto es cierto. Ella dice: ‘Finalmente encontré la manera más barata de incinerar a mi padre.
Llamas a una empresa que selecciona al azar un crematorio para un servicio al que no puedes asistir y consiguen que UPS entregue las cenizas, como si fuera un pedido de Amazon.’
Nueve años después, en 2023, Kelly recibió un mensaje de texto de Scottish Widows diciéndole que llamara a la línea de atención al cliente porque se había abierto una cuenta a nombre de Michael.
Se enfrentó a otra batalla para obtener respuestas, pero después de muchas llamadas, su padre efectivamente tenía una póliza de pensiones y le debía 78.000 libras esterlinas. Ella dice: “La mayoría de la gente estaría feliz de heredar algo de dinero; bueno, lo siento, yo no”.
‘Por favor, díganme cómo puedo recuperar a mi padre de las cenizas para darle el funeral que se merece con una tumba y una lápida que pueda visitar.
“No puedo perdonar la forma en que lo hice para despedir a mi padre”.
Kelly dijo que hizo 25 llamadas telefónicas, cada una de las cuales duró una hora, pero no recibió ayuda. Y después de meses de esperar correspondencia, recibió una carta dirigida a su padre.
“He estado hablando con ellos sobre su muerte durante un mes y le enviaron una carta. Fue cruel, cruel y desalmada. Las personas con las que hablé estaban arrepentidas. A lo largo de los años, las viudas escocesas han destruido la memoria de mi padre. Ahora sé que mi padre nunca me mintió”.
Un portavoz dijo: “Lamentamos no haber reconocido los beneficios debidos de la política de pensiones del padre de la señorita Sutton en 2014. Después de que salió a la luz, nos disculpamos y pagamos una compensación, la señorita Sutton estuvo de acuerdo y el Servicio del Defensor del Pueblo Financiero estuvo de acuerdo en que habíamos tomado las medidas adecuadas para arreglar las cosas”.
Jane McCaffer, de 52 años, dijo que las llamadas telefónicas “frustrantes” a la línea de atención al cliente de Scottish Widows la hicieron llorar durante una batalla de 18 meses por el dinero que le debían.
Quejas: En 2024, Scottish Widows solo pagó pólizas después de que Shirley-Anne y Russell se pusieran en contacto con el grupo de Facebook del Foro de Quejas de Scottish Widows.
Jane, que vive cerca de Hull, dijo que pasó incontables horas hablando por teléfono en 1998 tratando de calcular una fianza de £25.000 para ella y su hermana Rachel.
Jane dice: “Cuando mamá murió de cáncer hace dos años, decidí reclamar porque quería que tuviéramos dinero”. Se puso en contacto con Clerical Medical, parte de Scottish Widows, en agosto de 2024 y pidió información.
Y añade: “Fue muy difícil atraparlos y cuando lo hice, podía oír a los niños gritando de fondo”.
Durante los siguientes meses, Jane dijo que estaba mal informada y registró falsamente la fianza en HM Revenue & Customs. Sin embargo, cuando consultó con HMRC, le dijeron que todo estaba correcto.
Ha recibido compensaciones de viudas escocesas en varias ocasiones para compensar el mal servicio al cliente, pero dijo: “No necesito compensación, quiero un buen consejo”.
Scottish Widows pagó 58.250 libras esterlinas en febrero de 2026, la mitad de las cuales Jane pagó a su hermana.
Un portavoz dijo: “Pedimos disculpas porque la señora McCaffer no recibió la información correcta para entregar el bono inicialmente y tomó mucho más tiempo del debido”.
‘Después de obtener las pruebas necesarias, completamos la entrega y realizamos el pago para aceptar el retraso indebido.
Hemos transformado nuestro servicio en los últimos años mediante una inversión constante en nuestros sistemas y un fuerte soporte especializado para casos más complejos.
‘Ese progreso se refleja en nuestra puntuación TrustPilot y en niveles más bajos de quejas. Como cualquier gran empresa, no siempre hacemos todo bien, pero estamos comprometidos a seguir mejorando”.
